Bagaimana pendapat masyarakat tentang qualitas layanan yang mereka dapatkan? Apakah masyarakat kesulitan mendapatkan pelayanan yang mereka inginkan? Apakah masyarakat mendapatkan respon yang memadai dari penyelenggara pelayanan publik? Apakah masyarakat mendukung terbentuknya komite peningkatan pelayanan publik? Manual ini berisi mengenai konsep dasar, tahap-tahap, strategi menjadikan CRC sebagai instrumen yang efektif untuk perbaikan pelayanan publik.